الشكاوى وتسوية المنازعات

الغرض من هذه السياسة هو وضع عملية منظمة لـ:

• تقديم الشكاوى.
• تحديد المشكلة.
• مراجعة الأدلة.
• تصعيد المخاوف غير المحلولة.
• تصحيح الأخطاء الحقيقية.
• شرح القرارات.
• محاولة التسوية غير الرسمية.
• إدارة المنازعات الرسمية.
• التعامل مع المزوّدين الأصليين.
• الحفاظ على حقوق العملاء؛ و
• تحديد متى ينبغي استخدام عملية قانونية أو متخصصة أخرى.

تسعى Hostwover إلى حل الشكاوى المشروعة:

• بمهنية.
• بإنصاف.
• باتساق.
• بحسن نية.
• بأمان.
• بشكل متناسب؛ و
• بناءً على المعلومات المتاحة بشكل معقول.

"الشكوى" هي تعبير عن عدم الرضا يتعلق بخدمة Hostwover أو معاملة أو قرار أو تفاعل دعم أو مسألة أخرى يطلب المشتكي مراجعتها أو اتخاذ إجراء تصحيحي بشأنها.

"النزاع" هو خلاف مادي يظل دون حل بعد محاولات معقولة للتسوية أو يتضمن بخلاف ذلك ادعاءات قانونية أو تعاقدية أو مالية أو ملكية متنافسة.

استلام الشكوى لا يعني أن Hostwover:

• تقبل الادعاء.
• تقر بالخطأ.
• تقر بالمسؤولية.
• تقبل بأن استردادًا مستحق.
• تقبل بأن خدمة فشلت.
• تقبل بأن عقدًا قد أُخل؛ أو
• تقبل العلاج المطلوب.

ستُراجع الشكوى وفقًا لظروفها.

ينبغي تقديم الشكاوى بأمانة وبحسن نية.

ينبغي للمشتكي تقديم معلومات دقيقة ماديًا على قدر علمه.

قد تُقدم الشكوى من:

• عميل.
• مالك حساب.
• مسؤول مصرح به.
• ممثل تجاري مصرح به.
• ممثل قانوني مصرح به.
• صاحب بيانات.
• مالك حق.
• أو شخص آخر لديه أساس مشروع للشكوى.

قد تنطبق متطلبات تحقق مختلفة حسب المشكلة.

حيثما تُقدم الشكوى نيابة عن شخص أو مؤسسة أخرى، قد تطلب Hostwover أدلة على السلطة.

قد تطلب Hostwover مصادقة أو تحققًا معقولاً قبل مناقشة:

• المعلومات الخاصة بالحساب.
• تفاصيل الفوترة.
• ملكية النطاق.
• البيانات الشخصية.
• معلومات الخادم.
• الاستردادات.
• تغييرات الاشتراك؛ أو
• مسائل حساسة أخرى.

قد ترفض Hostwover الإفصاح عن معلومات أو تنفيذ إجراء مطلوب حيثما لا يستطيع الطالب إثبات تفويض كافٍ.

قد تُقدم الشكاوى العامة حاليًا إلى:

دعم Hostwover

البريد الإلكتروني: [email protected]

الموقع الإلكتروني: hostwover.com

عنوان البريد الإلكتروني المقترح:

شكوى – [الخدمة / الطلب / المشكلة]

حيثما كان متاحًا، يُشجع العملاء على تقديم الشكاوى الخاصة بالحساب من خلال واجهة دعم أو حساب موثقة لدى Hostwover.

ينبغي أن تتضمن الشكوى، حيثما كان معمولاً به:

• اسم العميل.
• البريد الإلكتروني لحساب Hostwover.
• الخدمة المتأثرة.
• النطاق.
• معرف الخادم.
• معرف الاشتراك.
• رقم الطلب.
• رقم الفاتورة.
• مرجع المعاملة.
• رقم التذكرة الحالية.
• تاريخ المشكلة.
• وصفًا واضحًا.
• الأدلة ذات الصلة.
• المحاولات السابقة لحل المسألة؛ و
• الحل المطلوب.

ينبغي للمشتكي أن يوضح:

1. ما حدث.
2. متى حدث.
3. أي خدمة تأثرت.
4. لماذا يعتقد المشتكي أن شيئًا ما كان غير صحيح.
5. ما الخطوات التي اتُخذت بالفعل؛ و
6. ما النتيجة التي يطلبها المشتكي.

قد تشمل الأدلة الداعمة ذات الصلة:

• الفواتير.
• الإيصالات.
• سجلات المعاملات.
• لقطات الشاشة.
• السجلات.
• رسائل الخطأ.
• مراسلات الدعم.
• سجلات النطاق.
• المعلومات التقنية.
• مراسلات المزوّد؛ أو
• وثائق أخرى ذات صلة.

ينبغي ألا تحتوي الشكاوى على ما يلي غير الضروري:

• كلمات المرور.
• مفاتيح SSH الخاصة.
• أسرار API.
• رموز المصادقة.
• رموز MFA.
• رموز أمان البطاقات.
• أرقام بطاقات الدفع الكاملة؛ أو
• بيانات اعتماد حساسة أخرى.

حيثما تكون وثائق الهوية أو الوثائق القانونية مطلوبة بشكل معقول، قد توفر Hostwover تعليمات بشأن طريقة تقديم مناسبة.

قد تعيّن Hostwover:

• رقم تذكرة.
• رقم حالة.
• مرجع دعم؛ أو
• معرفًا آخر

للشكوى.

ينبغي للعملاء الاحتفاظ بمرجع الشكوى لاتصالات المتابعة.

تقديم الشكوى نفسها بشكل متكرر عبر قنوات متعددة لا يسرع الحل بالضرورة.

قد تدمج Hostwover التقديمات المكررة في حالة واحدة.

حيثما تنشأ عدة شكاوى من الحادث الأساسي نفسه، قد تراجعها Hostwover معًا.

الشكاوى المتعلقة بـ:

• جودة الدعم.
• الاتصال.
• استكشاف الأخطاء.
• معالجة الردود؛ أو
• إجراءات خدمة العملاء

قد تُراجع بموجب هذه السياسة وسياسة خدمة العملاء.

قد تتعلق شكاوى الفوترة بـ:

• رسوم غير صحيحة.
• مدفوعات مكررة.
• أخطاء الفواتير.
• رسوم تجديد غير متوقعة.
• تسعير خطة غير صحيح.
• حساب الضرائب.
• تخصيص الدفع؛ أو
• مشكلات دورة الفوترة.

يخضع استحقاق الاسترداد في المقام الأول لـ سياسة الاسترداد لدى Hostwover.

ومع ذلك، قد يستخدم العميل عملية الشكوى هذه لطلب مراجعة قرار استرداد.

قد تتعلق شكوى التوفير بـ:

• خدمة لم تُنشأ.
• خدمة غير صحيحة أُنشئت.
• فشل التفعيل.
• تأخير كبير في التوفير.
• رفض المزوّد؛ أو
• عدم تطابق بين الطلب المؤكد والخدمة المسلمة.

قد تشمل شكاوى الاستضافة:

• التوفير.
• التوافر.
• الوصول إلى لوحة التحكم.
• تخصيص الموارد.
• تهيئة الاستضافة.
• الفوترة؛ أو
• مسألة أخرى ضمن نطاق دعم Hostwover.

قد تشمل شكاوى VPS:

• التوفير.
• البنية التحتية.
• الشبكات.
• الفوترة.
• ضوابط الخادم.
• تخصيص الموارد.
• التوافر؛ أو
• مسألة أخرى تحكمها اتفاقية VPS.

قد تشمل شكاوى VDS مسائل مماثلة خاصة بـ VDS بموجب اتفاقية VDS المعمول بها.

قد تشمل شكاوى البريد الاحترافي:

• توفير صناديق البريد.
• التراخيص.
• التخزين.
• الفوترة.
• توافر منصة البريد الإلكتروني.
• تهيئة DNS؛ أو
• مسألة معمول بها أخرى.

قد تشمل شكاوى Google Workspace:

• الطلب.
• الفوترة.
• التراخيص.
• التوفير.
• التحقق من النطاق.
• إدارة التوزيع؛ أو
• مسألة أخرى ضمن سيطرة Hostwover المعقولة.

قد تتطلب المشكلات التي تتحكم فيها Google وحدها تصعيدًا إلى المزوّد.

قد تشمل شكاوى خدمة النطاق العادية:

• التسجيل.
• التجديد.
• انتهاء الصلاحية.
• النقل.
• الاسترداد.
• الفوترة.
• خوادم الأسماء.
• DNS.
• إدارة الحساب؛ أو
• حالة المزوّد.

الادعاء المتنافس بملكية النطاق أو السيطرة القانونية عليه ليس شكوى خدمة عملاء عادية.

تخضع هذه المسائل في المقام الأول لـ سياسة منازعات النطاق لدى Hostwover والإجراءات الخارجية المعمول بها.

قد تحتاج منازعات العلامات التجارية المؤهلة المتعلقة بملكية النطاق إلى المتابعة من خلال:

• UDRP.
• إجراء نزاع ccTLD المعمول به.
• الإجراءات القضائية.
• التحكيم حيثما كان معمولاً به؛ أو
• عملية معترف بها أخرى.

لا تحسم Hostwover عادةً ادعاءات ملكية العلامات التجارية المتنافسة بنفسها.

التقارير المتعلقة بـ:

• التصيد الاحتيالي.
• البرمجيات الخبيثة.
• شبكات الروبوت.
• الرسائل غير المرغوب فيها.
• الاحتيال.
• هجمات الشبكة.
• إساءة استخدام DNS.
• النشاط غير القانوني؛ أو
• استخدام محظور آخر

تخضع في المقام الأول لـ سياسة التعامل مع الانتهاكات لدى Hostwover.

الشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية تخضع في المقام الأول لـ:

• سياسة الخصوصية.
• سياسة الخصوصية وحماية البيانات؛ و
• قانون حماية البيانات المعمول به.

ينبغي أن تتبع شكاوى حقوق النشر:

سياسة العلامات التجارية وحقوق النشر لدى Hostwover

ينبغي أن تتبع شكاوى العلامات التجارية المتعلقة بالمحتوى أو الهوية البصرية سياسة العلامات التجارية وحقوق النشر.

ينبغي أن تتبع علاجات ملكية النطاق سياسة منازعات النطاق.

تقرير الثغرة ليس شكوى عادية.

ينبغي للباحثين الأمنيين استخدام:

سياسة الإفصاح المسؤول لدى Hostwover

المطالبات التي تسعى إلى أرصدة خدمة بموجب اتفاقية مستوى خدمة رسمية لدى Hostwover ينبغي أن تتبع:

اتفاقية مستوى الخدمة لدى Hostwover

الاعتراض على الدفع هو نزاع مالي من خلال مزوّد الدفع.

تُعالج الاعتراضات على الدفع بشكل منفصل أدناه وبموجب سياسة الاسترداد.

قد تنشئ Hostwover سجلاً للشكوى يحتوي على:

• تاريخ الاستلام.
• المشتكي.
• الحساب.
• الخدمة المتأثرة.
• فئة الشكوى.
• الوثائق الداعمة.
• التذاكر السابقة.
• الحالة.
• الإجراءات المتخذة؛ و
• النتيجة النهائية.

قد تحدد Hostwover أولاً:

• ما إذا كانت الشكوى تتعلق بـ Hostwover.
• ما إذا كان الطالب مصرحًا له.
• ما إذا كانت معلومات كافية متاحة.
• أي فريق أو مزوّد ينبغي أن يراجعها.
• ما إذا كانت سياسة أخرى تتحكم.
• ما إذا كانت المسألة عاجلة؛ و
• ما إذا كان إجراء حماية فوري مطلوبًا.

قد تطلب Hostwover معلومات إضافية حيثما لا يمكن مراجعة الشكوى بشكل معقول من المعلومات المقدمة.

قد توقف Hostwover أو تغلق شكوى حيثما لا يقدم المشتكي معلومات ضرورية بشكل معقول للتحقيق في المشكلة.

قد يُعاد فتح الحالة إذا قُدمت معلومات كافية لاحقًا، حيثما كان ذلك مناسبًا.

قد تقر Hostwover باستلام الشكوى.

الإقرار لا يشير إلى أن الشكوى قد أُيدت.

قد تصنف Hostwover الشكوى وفقًا لـ:

• الخدمة.
• الخطورة.
• التأثير المالي.
• التأثير الأمني.
• الأهمية القانونية.
• الإلحاح؛ و
• الفريق المسؤول.

قد تحظى المسائل الخطيرة بأولوية أكبر من الشكاوى الإدارية العادية.

قد تكون الأولوية الأعلى مناسبة حيثما تشمل الشكوى:

• فشل خدمة كبير.
• اختراق أمني كبير.
• سيطرة غير مصرح بها على الحساب.
• خطأ فوترة مادي يؤثر على خدمة مستمرة.
• مشكلة أمان بيانات كبيرة؛ أو
• حادثًا آخر عالي التأثير.

المعالجة ذات الأولوية العالية لا تعني أن Hostwover تقبل العلاج المطلوب من العميل.

قد تراجع Hostwover معلومات تشمل:

• سجلات الحساب.
• سجلات الطلبات.
• سجلات المعاملات.
• الفواتير.
• سجلات النظام.
• مراسلات الدعم.
• تهيئة الخدمة.
• معلومات المزوّد.
• أدلة العميل.
• المراقبة.
• السياسات المعمول بها.
• الاتفاقيات المعمول بها؛ و
• معلومات أخرى ذات صلة.

قد تتطلب الشكاوى التقنية:

• إعادة الإنتاج.
• تحليل السجلات.
• فحص الخادم.
• اختبار الشبكة.
• تصعيد المزوّد.
• مراجعة التهيئة؛ أو
• استكشاف أخطاء آخر.

قد تتطلب شكاوى الفوترة مراجعة:

• بيانات معالج الدفع.
• سجلات التفويض.
• سجل الفواتير.
• إعدادات التجديد.
• الأرصدة.
• الاستردادات.
• الخصومات.
• الضرائب؛ و
• نشاط الحساب.

قد تتطلب شكاوى النطاق مراجعة:

• حالة المسجّل.
• حالة السجل.
• سجل المعاملات.
• سجلات النقل.
• بيانات انتهاء الصلاحية.
• معلومات التسجيل.
• سجلات المزوّد؛ و
• قواعد النطاق المعمول بها.

ينبغي للعميل التعاون بشكل معقول مع التحقيق.

تتطلب بعض التحقيقات معلومات أو إجراءً من مزوّد أصلي.

لا تستطيع Hostwover ضمان مدى سرعة استجابة مزوّد أصلي مستقل.

لا تعد Hostwover بحل كل شكوى خلال الفترة الثابتة نفسها.

تعتمد الفترة المطلوبة على عوامل تشمل:

• التعقيد.
• التحقق.
• الأدلة.
• مشاركة المزوّد.
• التحقيق التقني.
• المسائل القانونية.
• رد العميل.
• عمليات مزوّد الدفع؛ و
• ظروف أخرى ذات صلة.

تسعى Hostwover إلى مراجعة الشكاوى خلال فترة معقولة تجاريًا.

حيثما كان مناسبًا، قد توفر Hostwover تحديثات عندما:

• يحدث تقدم ذو معنى.
• تُطلب معلومات إضافية.
• يستجيب المزوّد.
• يُتخذ قرار؛ أو
• يحدث تأخير كبير.

ليست Hostwover مطالبة بتقديم تحديثات متكررة حيثما لا توجد معلومات جديدة ذات معنى.

حيثما تحدد Hostwover أن الشكوى مبررة، قد توفر علاجًا مناسبًا.

اعتمادًا على الظروف، قد تشمل العلاجات:

• تصحيح سجل حساب.
• تصحيح خطأ فوترة.
• إكمال التوفير.
• استبدال خدمة.
• استعادة الوصول.
• إصدار استرداد حيثما كان مؤهلاً.
• إصدار رصيد حساب.
• إصدار رصيد خدمة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة.
• تصحيح التهيئة.
• التصعيد إلى مزوّد.
• عكس معاملة مؤهلة.
• الاعتذار عن فشل خدمة.
• تحسين عملية داخلية؛ أو
• علاج معقول آخر.

قد تحدد Hostwover أن جزءًا من الشكوى صالح بينما جزء آخر غير صالح.

لذلك قد يكون العلاج الجزئي مناسبًا.

قد ترفض Hostwover شكوى حيثما تشير الأدلة المتاحة إلى أن:

• تصرفت Hostwover بشكل صحيح.
• العلاج المطلوب غير متاح تعاقديًا.
• المشكلة سببها العميل.
• المشكلة نتجت عن حدث مستبعد.
• لا يمكن إثبات الادعاء.
• قواعد المزوّد المعمول بها تمنع الإجراء المطلوب؛ أو
• سبب صالح آخر ينطبق.

حيثما كان مناسبًا بشكل معقول، قد توضح Hostwover الأساس الرئيسي لقرارها.

قد تحجب Hostwover أو تقيد تفاصيل تتضمن:

• عميلاً آخر.
• الضوابط الأمنية.
• معلومات مزوّد سرية.
• طرق اكتشاف الاحتيال.
• الاتصالات المميزة.
• الأمن الداخلي.
• معلومات مقيدة قانونيًا؛ أو
• بيانات شخصية لشخص آخر.

قد تؤيد Hostwover شكوى دون توفير العلاج المحدد الذي طلبه المشتكي.

قد تختار Hostwover علاجًا متناسبًا مع:

• المشكلة.
• التأثير.
• الالتزامات التعاقدية.
• الخدمة.
• الجدوى التقنية؛ و
• القانون المعمول به.

ينبغي أن تُراجع معظم الشكاوى مبدئيًا من خلال دعم العملاء العادي.

قد تُصعَّد الشكوى عندما:

• تُطلب خبرة متخصصة.
• يوجد تأثير مالي جوهري.
• تبقى مشكلة تقنية غير محلولة.
• توجد مشكلة أمنية.
• يُطلب تفسير سياسة مهم.
• يُطلب تدخل المزوّد؛ أو
• يقدم العميل أدلة جديدة مادية.

اعتمادًا على المسألة، قد يشمل التصعيد:

• دعمًا أقدم.
• الفوترة.
• العمليات التقنية.
• موظفي البنية التحتية.
• الأمان.
• معالجة الانتهاكات.
• الإدارة.
• مراجعة قانونية/امتثال؛ أو
• مزوّدًا أصليًا.

قد يطلب العميل مراجعة إضافية حيثما يعتقد العميل بشكل معقول أن:

• أدلة مادية أُغفلت.
• سياسة معمول بها طُبقت بشكل غير صحيح.
• حقيقة مهمة أُسيء فهمها؛ أو
• الحل المقترح يفشل ماديًا في معالجة الشكوى.

ينبغي أن يحدد طلب التصعيد بشكل مفضل:

• رقم الحالة الحالية.
• القرار المتنازع عليه.
• سبب اعتقاد العميل بأنه غير صحيح.
• أي أدلة جديدة؛ و
• النتيجة المرغوبة.

يوفر التصعيد الداخلي مراجعة إضافية.

لا يضمن أن القرار الأصلي سيتغير.

بعد مراجعة داخلية معقولة، قد تنقل Hostwover أن عملية الشكوى الداخلية الخاصة بها قد انتهت.

قد يُعاد فتح شكوى مغلقة حيثما تتوفر أدلة جديدة مادية أو يوجد أساس معقول آخر.

إذا تطورت الشكوى إلى نزاع، يُشجع Hostwover والعميل على محاولة التسوية من خلال التواصل بحسن نية قبل بدء إجراءات رسمية حيثما كان ذلك عمليًا.

قد تشمل التسوية غير الرسمية:

• توضيح الحقائق.
• تصحيح سوء الفهم.
• المعالجة التقنية.
• تصحيح الفوترة.
• مناقشة الاسترداد أو الرصيد.
• الترحيل.
• الاستبدال.
• التسوية؛ أو
• حلاً آخر مقبولاً للطرفين.

لا يُطلب من أي طرف قبول تسوية غير رسمية لا يوافق عليها.

حيثما كان ذلك مناسبًا قانونيًا، قد تتفق Hostwover والعميل صراحةً على أن مناقشات تسوية معينة تُجرى على أساس دون إجحاف أو أساس تسوية معادل.

يعتمد الأثر القانوني لهذه الاتصالات على القانون المعمول به.

لا يملك ممثل دعم Hostwover بالضرورة سلطة إبرام تسوية ملزمة أو تعديل عقود Hostwover.

يجب تفويض التسوية من خلال عملية Hostwover مناسبة.

ينبغي توثيق شروط التسوية المادية كتابةً عمومًا.

التسوية في حالة واحدة لا تحدد بالضرورة نتيجة شكوى عميل آخر.

قد تتفق Hostwover والعميل على استخدام الوساطة أو عملية تسوية نزاع توافقية أخرى حيثما كان ذلك مناسبًا.

لا تطلب هذه السياسة تلقائيًا من كل عميل المشاركة في الوساطة.

ما لم يُتفق على خلاف ذلك، ستُحدد مسؤولية تكاليف الوساطة من خلال:

• قواعد الوسيط.
• الاتفاقية المعمول بها؛ أو
• الاتفاق بين الطرفين.

لا تفرض هذه السياسة، بحد ذاتها، تحكيمًا إلزاميًا على العميل.

إذا كانت شروط الخدمة أو اتفاقية المنتج أو اتفاقية المؤسسة أو اتفاقية ملزمة أخرى معمول بها لدى Hostwover تتطلب التحكيم صراحةً، فسيسود بند التحكيم هذا وفقًا لشروطه والقانون المعمول به.

حتى عندما لا يكون التحكيم إلزاميًا بالفعل، قد تتفق Hostwover وطرف آخر بشكل متبادل بعد نشوء النزاع على حله بالتحكيم.

يجب أن يتبع أي تحكيم القواعد والمقر واللغة والإجراءات والأحكام الحاكمة المعمول بها بموجب اتفاق التحكيم ذي الصلة.

ينبغي ألا تمثل Hostwover أن مركزًا أو مؤسسة تحكيم محددة لها اختصاص تلقائيًا ما لم تُختر تلك المؤسسة بشكل صحيح في اتفاقية معمول بها.

حيثما لا يُحل النزاع داخليًا ولا يخضع لمتطلب تسوية نزاع بديل ملزم، يجوز للطرف طلب الإنصاف من خلال محكمة ذات اختصاص وفقًا للقانون المعمول به واتفاقية Hostwover الحاكمة.

يُحدد القانون الحاكم المعمول به في نزاع تعاقدي من خلال:

• شروط الخدمة لدى Hostwover.
• اتفاقية المنتج المعمول بها.
• الطلب المعمول به.
• القانون الإلزامي؛ و
• مبادئ تنازع القوانين حيثما كان ذلك ذا صلة.

لا تحل هذه السياسة بشكل مستقل محل أحكام القانون الحاكم الواردة في اتفاقية معمول بها.

يُحدد الاختصاص ومكان التقاضي وفقًا لما يلي المعمول به:

• شروط الخدمة.
• اتفاقية المنتج.
• بند النزاع الملزم؛ و
• القانون الإلزامي.

لا يقصد من أي شيء في هذه السياسة منع أي شخص من ممارسة حق لا يمكن التنازل عنه قانونيًا.

حيثما يتأهل العميل كمستهلك بموجب القانون المعمول به، تظل حقوق حماية المستهلك الإلزامية غير متأثرة بهذه السياسة.

يُشجع المستهلكون على الاتصال بـ Hostwover أولاً حيثما كان ذلك عمليًا حتى تتاح لـ Hostwover فرصة للتحقيق في المسألة وحلها.

لا يقصد من عملية الشكوى الداخلية لدى Hostwover منع العميل من الاتصال بهيئة حماية مستهلك مختصة حيثما يسمح القانون المعمول به بمثل هذه الشكوى.

حيثما ينطبق ذلك على معاملة مستهلك مصرية، قد يتمتع العميل بحقوق بموجب إطار حماية المستهلك المصري المعمول به.

ستتعاون Hostwover مع الطلبات الصحيحة من السلطات المختصة كما يقتضي القانون.

ينبغي للعملاء الاحتفاظ بما يلي ذي الصلة:

• الفواتير.
• الإيصالات.
• الطلبات.
• مراسلات الدعم.
• سجلات المعاملات؛ و
• معلومات الخدمة

التي قد تساعد في حل شكوى مستهلك.

قد يتصل الشخص الذي لديه مخاوف خصوصية بـ Hostwover باستخدام:

[email protected]

العنوان المقترح:

شكوى خصوصية – [المشكلة]

قد تراجع Hostwover:

• البيانات الشخصية المعنية.
• غرض المعالجة.
• سجلات الحساب.
• سجلات الموافقة.
• الأساس القانوني.
• الاحتفاظ.
• الوصول.
• الإفصاحات.
• مشاركة المزوّد؛ و
• معلومات أخرى ذات صلة.

حيثما كان معمولاً به، قد تشمل شكاوى الخصوصية حقوقًا قانونية مثل:

• الوصول.
• التصحيح.
• الحذف.
• التقييد.
• الاعتراض؛ أو
• حقوق أخرى معمول بها.

لا يمنع أي شيء في هذه السياسة صاحب البيانات من تقديم شكوى إلى هيئة حماية بيانات مختصة حيثما يوفر القانون المعمول به هذا الحق.

قد تطلب Hostwover تحققًا مناسبًا قبل الإفصاح عن البيانات الشخصية أو تعديلها.

لا يحل التعامل العادي مع الشكاوى لدى Hostwover محل إجراءات منازعات النطاق الرسمية.

حيثما كان معمولاً به، قد تُعالج منازعات النطاق القائمة على العلامات التجارية بموجب السياسة الموحدة لتسوية منازعات أسماء النطاقات ("UDRP").

يجب تقديم شكوى UDRP من خلال مزوّد معتمد لتسوية منازعات UDRP بدلاً من دعم Hostwover العادي.

إرسال شكوى علامة تجارية إلى:

[email protected]

لا يبدأ بحد ذاته إجراء UDRP.

حيثما يُبدأ إجراء UDRP رسمي أو إجراء نطاق معمول به آخر، قد تتعاون Hostwover مع المسجّل الراعي والمزوّد المعمول بهما إلى مدى سلطة Hostwover.

قد يكون لنطاقات رمز الدولة إجراءات منازعة منفصلة وضعتها سجلاتها المعنية.

لن تنقل Hostwover عادةً نطاقًا متنازعًا عليه من طرف خاص إلى آخر لمجرد أن أحد الأطراف يقدم شكوى عادية.

قد تتطلب الأوامر القضائية الصحيحة المتعلقة بالنطاق التنفيذ من خلال:

• Hostwover.
• المسجّل الراعي.
• السجل؛ أو
• طرف مسؤول آخر.

تعتمد بعض خدمات Hostwover على مزوّدين أصليين.

قد تتضمن الشكوى مشكلة لا تستطيع Hostwover حلها بشكل مستقل، بما في ذلك بعض:

• قرارات المسجّل.
• قرارات السجل.
• إجراءات البنية التحتية السحابية.
• إجراءات منصة Google.
• إجراءات مزوّد البريد الإلكتروني.
• إجراءات هيئة الشهادات؛ أو
• قرارات مزوّد الدفع.

قد تصعّد Hostwover مشكلة مؤهلة إلى المزوّد الأصلي المعمول به.

حيثما كان ذلك ضروريًا، يفوض العميل Hostwover بمشاركة المعلومات ذات الصلة مع المزوّد لغرض التحقيق في الشكوى، مع مراعاة متطلبات الخصوصية المعمول بها.

لا تستطيع Hostwover ضمان أن يوافق المزوّد الأصلي على الحل المطلوب من العميل.

حيثما يقع إجراء ضمن السلطة التقنية أو التعاقدية الحصرية لمزوّد أصلي، قد تكون Hostwover ملزمة بقرار ذلك المزوّد النهائي.

حيثما كان مناسبًا، قد توفر Hostwover معلومات أو أدلة عميل ذات صلة لدعم تصعيد مزوّد معقول.

لا يضمن ذلك نتيجة مواتية.

حيثما كان عمليًا، يُشجع العملاء على الاتصال بـ Hostwover قبل بدء اعتراض على الدفع.

لا يقصد من أي شيء في هذه السياسة إزالة حقوق منازعة الدفع التي لا يمكن تقييدها قانونيًا.

يُعالج الاعتراض على الدفع من خلال ما يلي المعمول به:

• البنك.
• شبكة البطاقات.
• مزوّد الدفع؛ أو
• المؤسسة المالية.

ليس هو نفسه عملية الشكوى الداخلية لدى Hostwover.

حيثما يحدث اعتراض على الدفع، قد توفر Hostwover أدلة ذات صلة لمزوّد الدفع، بما في ذلك:

• سجلات المعاملات.
• معلومات الطلب.
• نشاط الحساب.
• معلومات المصادقة.
• معلومات تسليم الخدمة.
• الاتصالات؛ و
• الشروط المعمول بها.

قد يشكل النزاع المتعمد في معاملة مصرح بها ومسلمة بشكل مشروع من خلال تمثيلات كاذبة انتهاكًا لشروط Hostwover المعمول بها.

قد تقيد Hostwover الخدمات المرتبطة بدفعة متنازع عليها حيثما كان ذلك ضروريًا بشكل معقول للحماية من:

• الاحتيال.
• عدم الدفع.
• الخسارة المالية.
• اختراق الحساب؛ أو
• مخاطر المزوّد.

المطالبة التي تدعي عدم الوفاء بالتزام وقت تشغيل ينبغي أن تتبع اتفاقية مستوى الخدمة المعمول بها.

إذا اختلف العميل مع تحديد اتفاقية مستوى الخدمة، فقد يطلب العميل إعادة النظر ويقدم أدلة إضافية.

رصيد خدمة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة لا ينشئ تلقائيًا استحقاقًا لاسترداد نقدي.

تظل أهلية الاسترداد خاضعة لسياسة الاسترداد.

قد يطلب العميل مراجعة تعليق خدمة.

قد تراجع Hostwover:

• سبب التعليق.
• الأدلة.
• رد العميل.
• المعالجة.
• المخاطر الأمنية.
• متطلبات المزوّد.
• حالة الدفع.
• سجل الانتهاكات؛ و
• السياسات المعمول بها.

تُراجع حالات التعليق المتعلقة بالانتهاكات في المقام الأول وفقًا لسياسة التعامل مع الانتهاكات.

قد تتطلب الخدمة المعلقة بسبب عدم الدفع عمومًا دفعًا أو حل الفوترة قبل الاستعادة.

قد تحتفظ Hostwover بقيود حماية بينما يظل خطر أمني نشط دون حل.

قد يطلب العملاء من Hostwover مراجعة الإنهاء حيثما يعتقدون:

• أن الحساب الخاطئ تأثر.
• حدث خطأ واقعي مادي.
• اكتملت المعالجة.
• حدث خطأ من المزوّد؛ أو
• يوجد أساس معقول آخر.

مراجعة التعليق أو الإنهاء لا تضمن الاستعادة.

حيثما يدعي عدة أشخاص السلطة على حساب Hostwover نفسه، قد تقيد Hostwover مؤقتًا التغييرات الحساسة أثناء التحقق من السلطة.

لا تحسم Hostwover عادةً النزاعات الخاصة بين:

• شركاء الأعمال.
• المساهمين.
• المديرين.
• الموظفين.
• المقاولين.
• الوكالات.
• المطورين.
• العملاء؛ أو
• المسؤولين السابقين.

حيازة كلمة مرور الحساب لا تثبت بالضرورة الاستحقاق القانوني للشخص في جميع الخدمات في الحساب.

الدفع مقابل خدمة لا يثبت بالضرورة الملكية القانونية حيثما دفع شخص نيابة عن شخص أو عمل آخر.

قد تتطلب منازعات ملكية الحساب المعقدة:

• وثائق مؤسسية.
• أدلة تعاقدية.
• تسوية.
• تحكيمًا حيثما كان معمولاً به؛ أو
• تحديدًا قضائيًا.

قد تحتفظ Hostwover بسجلات الشكاوى والمنازعات حيثما كان ذلك ضروريًا بشكل معقول لـ:

• الدعم.
• الامتثال.
• المحاسبة.
• منع الاحتيال.
• المطالبات القانونية.
• التدقيق.
• الأمان.
• تصعيد المزوّد؛ و
• تحسين الخدمة.

تُعالج سجلات الشكاوى التي تحتوي على بيانات شخصية وفقًا لإطار الخصوصية وحماية البيانات لدى Hostwover.

قد تحفظ Hostwover السجلات ذات الصلة حيثما تتطور الشكوى إلى:

• تقاضٍ.
• تحكيم.
• استفسار تنظيمي.
• اعتراض على الدفع.
• تحقيق احتيال.
• تحقيق أمني؛ أو
• نزاع رسمي آخر.

حفظ السجلات لا يعني تلقائيًا أنها ستُفصح للطرف المعارض.

قد تحمي Hostwover المعلومات السرية التي تخص:

• العملاء.
• الموظفين.
• المزوّدين.
• شركاء الأعمال.
• الأطراف الثالثة؛ أو
• Hostwover نفسها.

قد تفصح Hostwover عن معلومات حيثما كان ذلك مطلوبًا أو مسموحًا به بموجب:

• إجراء قانوني صالح.
• القانون المعمول به.
• تفويض العميل.
• المتطلبات التنظيمية؛ أو
• أساس قانوني آخر.

قد يؤدي تقديم معلومات كاذبة ماديًا عن علم إلى رفض الشكوى.

تقديم ما يلي المزور:

• فواتير.
• هوية.
• وثائق قضائية.
• أدلة دفع.
• وثائق تفويض؛ أو
• سجلات ملفقة أخرى

قد يؤدي إلى قيود أو إجراء مناسب آخر.

يجب عدم استخدام عملية الشكوى لـ:

• مضايقة الموظفين.
• إغراق أنظمة الدعم.
• انتحال شخصية عميل آخر.
• الحصول على معلومات سرية لشخص آخر.
• هندسة اجتماعية للوصول إلى الحساب؛ أو
• التدخل في شؤون عملاء آخرين.

قد تدمج Hostwover أو تغلق الشكاوى المتكررة التي لا تثير أي مشكلة جديدة ماديًا.

لن تعامل Hostwover الشكوى كمسيئة لمجرد أنها تحتوي على:

• نقد.
• عدم رضا.
• اختلاف؛ أو
• طلب إعادة نظر.

ينبغي للعملاء وموظفي Hostwover التواصل بمهنية حتى عندما يختلف الطرفان بشدة.

إرسال شكوى إلى دعم العملاء لا يشكل بالضرورة تبليغًا قانونيًا رسميًا حيثما يقتضي القانون المعمول به طريقة أخرى.

ما يلي الرسمي:

• الأوراق القضائية.
• إشعارات التحكيم.
• الإشعارات التنظيمية.
• أوامر الاستدعاء.
• الطلبات الحكومية؛ أو
• وثائق مماثلة

يجب أن تتبع متطلبات التبليغ القانوني المعمول بها.

حتى تنشر Hostwover جهة اتصال قانونية مخصصة موثقة، قد تُرسل الاتصالات القانونية العامة إلى:

[email protected]

العنوان المقترح:

اتصال قانوني – [المسألة]

قد تتحقق Hostwover من:

• المرسل.
• السلطة.
• الأصالة.
• الولاية القضائية.
• رقم القضية.
• الإجراء المطلوب؛ و
• الأساس القانوني

قبل التصرف.

حيثما يوفر القانون المعمول به آلية شكوى خارجية، لا يقصد من أي شيء في هذه السياسة منع مشتكٍ مؤهل من استخدامها.

قد تتاح للمستهلكين المؤهلين في مصر إمكانية تقديم شكاوى من خلال هيئة حماية المستهلك المختصة.

قد تستجيب Hostwover لاستفسارات السلطة المشروعة كما يقتضي القانون المعمول به.

قد يكون لصاحب البيانات الحق في تقديم شكوى إلى هيئة حماية البيانات الشخصية المختصة حيثما يوفر القانون المعمول به هذا الحق.

اعتمادًا على طبيعة الخدمة أو النزاع، قد يكون لجهة تنظيمية أو إدارية أخرى اختصاص.

ستمتثل Hostwover للقرارات الملزمة قانونيًا للسلطات المختصة إلى المدى الذي يقتضيه القانون المعمول به.

قد تتحقق Hostwover من أن الاتصال ينشأ فعليًا من السلطة المذكورة.

حيثما تفشل التسوية غير الرسمية، قد يمضي النزاع وفقًا لآلية النزاع الرسمية المحددة بواسطة:

• شروط الخدمة المعمول بها.
• اتفاقية المنتج المعمول بها.
• القانون المعمول به.
• إجراء منازعة النطاق؛ أو
• اتفاقية ملزمة أخرى.

قد تتطلب فئات مختلفة من النزاعات إجراءات مختلفة.

على سبيل المثال:

• نزاع الفوترة ← المراجعة الداخلية/عملية مزوّد الدفع.
• نزاع الخصوصية ← عملية الخصوصية/الجهة التنظيمية.
• نزاع علامة تجارية-نطاق ← UDRP/المحكمة.
• نزاع تعاقدي للعميل ← العقد المعمول به/المحكمة أو التحكيم.
• استئناف انتهاك ← سياسة التعامل مع الانتهاكات.
• مطالبة اتفاقية مستوى الخدمة ← عملية اتفاقية مستوى الخدمة.

قد تختلف حقوق المستهلك والخصوصية والإجراءات حسب:

• موقع العميل.
• الوضع القانوني.
• الخدمة.
• العقد.
• القانون الحاكم؛ و
• التشريع الإلزامي المعمول به.

لا تستطيع Hostwover تقديم مشورة قانونية مستقلة للعميل بشأن كيفية متابعة نزاع رسمي.

يجوز للطرف الحصول على مشورة قانونية مستقلة وفق تقديره.

ما لم ينص قانون أو تسوية أو قرار تحكيم أو أمر قضائي معمول به على خلاف ذلك، يتحمل كل طرف عمومًا تكاليفه القانونية والمهنية الخاصة.

لا يتجاوز هذا القسم قواعد تخصيص التكاليف الإلزامية.

الشكوى أو النزاع المعلق لا يعلق تلقائيًا:

• التزامات الدفع.
• المواعيد النهائية للتجديد.
• انتهاء صلاحية النطاق.
• التزامات التراخيص.
• التزامات الأمان.
• متطلبات الاستخدام المقبول؛ أو
• المسؤوليات التعاقدية الأخرى.

حيثما كان ذلك عمليًا ومناسبًا قانونيًا، ينبغي للعميل مواصلة دفع المبالغ غير المتنازع عليها أثناء مراجعة مبلغ فوترة محدد.

لا يجدد نزاع النطاق النطاق تلقائيًا.

يظل العملاء مسؤولين عن مراقبة متطلبات انتهاء الصلاحية والتجديد باستثناء حيثما يتطلب إجراء رسمي معمول به خلاف ذلك.

يجب على العميل مواصلة حماية:

• بيانات الاعتماد.
• الخوادم.
• المواقع الإلكترونية.
• التطبيقات؛ و
• بيانات العميل

أثناء تعليق النزاع.

ينبغي ألا تعلق Hostwover أو تعاقب عميلاً لمجرد أن العميل يقدم شكوى مشروعة بحسن نية.

لا يمنع ذلك Hostwover من اتخاذ إجراء مستقل بسبب:

• عدم الدفع.
• الانتهاك.
• الاحتيال.
• الأمان.
• الإخلال التعاقدي؛ أو
• سبب مشروع آخر.

استعداد Hostwover للتحقيق أو التفاوض أو إصدار رصيد حسن نية أو اقتراح تسوية لا يشكل بالضرورة إقرارًا بالمسؤولية.

قد توفر Hostwover ما يلي التقديري:

• رصيدًا.
• تمديدًا.
• استبدالاً.
• استردادًا.
• خصمًا؛ أو
• تيسيرًا آخر

كإجراء حسن نية.

لا يعني هذا الإجراء بالضرورة أن العميل كان مستحقًا قانونيًا لذلك العلاج.

قد تحل Hostwover شكوى استثنائية بشكل مختلف عن السياسة العادية حيثما يوجد أساس معقول.

لا ينشئ ذلك سابقة عامة.

تظل شروط الخدمة الإطار التعاقدي العام الرئيسي الذي يحكم خدمات Hostwover.

قد تحتوي اتفاقية خاصة بالمنتج على متطلبات نزاع أو شكوى إضافية.

تحكم سياسة خدمة العملاء معالجة الدعم العادي.

تحكم هذه السياسة الشكاوى الرسمية والتصعيد.

تظل أهلية الاسترداد خاضعة لسياسة الاسترداد.

تظل أرصدة التوافر ومطالبات اتفاقية مستوى الخدمة خاضعة لاتفاقية مستوى الخدمة المعمول بها.

تظل شكاوى الانتهاكات والمعالجة والاستئناف خاضعة في المقام الأول لسياسة التعامل مع الانتهاكات.

تظل منازعات ملكية النطاق والحقوق خاضعة في المقام الأول لسياسة منازعات النطاق.

تظل شكاوى الملكية الفكرية خاضعة في المقام الأول لسياسة العلامات التجارية وحقوق النشر.

تظل شكاوى الخصوصية وحقوق أصحاب البيانات خاضعة لإطار الخصوصية.

تظل تقارير الثغرات الأمنية خاضعة لسياسة الإفصاح المسؤول.

حيثما تضع سياسة Hostwover معمول بها أخرى إجراءً أكثر تحديدًا للشكوى، يحكم الإجراء الأكثر تحديدًا تلك المشكلة.

ما يلي الإلزامي:

• الإجراء القضائي.
• الإجراء التنظيمي.
• UDRP.
• إجراء السجل.
• عملية مزوّد الدفع؛ أو
• عملية أخرى ملزمة قانونيًا

له الأولوية حيثما كان ذلك مطلوبًا.

قد تحدّث Hostwover هذه السياسة لتعكس:

• تغييرات الخدمة.
• إجراءات الشكاوى.
• المتطلبات التنظيمية.
• تحسينات خدمة العملاء.
• تغييرات المزوّد.
• التطورات القانونية؛ أو
• ممارسات تسوية المنازعات.

حيثما يقتضي القانون أو العقد المعمول به ذلك، قد توفر Hostwover إشعارًا مناسبًا بالتغييرات المادية.

لا يغير تحديث السياسة بالضرورة الحقوق الإجرائية أو الموضوعية المعمول بها بالفعل في نزاع بدأ رسميًا حيثما يمنع القانون أو العقد المعمول به هذا التغيير.

يحدد تاريخ آخر تحديث النسخة المنشورة الحالية.

يسيطر القانون الإلزامي المعمول به حيثما يتعارض مع هذه السياسة.

إذا وُجد أن حكمًا من هذه السياسة غير صالح أو غير قابل للإنفاذ، تستمر الأحكام المتبقية في السريان إلى أقصى حد يسمح به القانون.

عدم اعتماد Hostwover على حكم في مسألة واحدة لا يتنازل بالضرورة عن حقها في الاعتماد عليه في مسألة أخرى.

قد تنشر Hostwover ترجمات لهذه السياسة.

حيثما كان ذلك مسموحًا قانونيًا وما لم تنص اتفاقية معمول بها على خلاف ذلك، قد تسود النسخة الإنجليزية في حال عدم الاتساق المادي.

لأغراض هذه السياسة:

• "الشكوى" تعني تعبيرًا عن عدم الرضا يتعلق بخدمة Hostwover أو مسألة متعلقة بـ Hostwover يُطلب مراجعتها أو اتخاذ إجراء تصحيحي بشأنها.
• "المشتكي" يعني شخصًا أو مؤسسة تقدم شكوى.
• "العميل" يعني شخصًا أو كيانًا يشتري أو يدير أو يصل إلى خدمة Hostwover أو يستخدمها.
• "النزاع" يعني خلافًا ماديًا غير محلول يتضمن حقوقًا أو التزامات تعاقدية أو مالية أو ملكية أو قانونية أو تقنية أو غيرها.
• "الطلب" يعني معاملة دفع أو عرض سعر أو فاتورة أو طلبًا آخر مقبولاً لدى Hostwover لخدمة.
• "الخدمة" تعني منتجًا أو اشتراكًا أو وظيفة أو خدمة مقدمة أو مباعة أو موزعة أو مُدارة أو متاحة من خلال Hostwover.
• "المزوّد الأصلي" يعني مسجّلاً أو سجلاً أو مزوّد بنية تحتية أو مزوّد سحابة أو مزوّد استضافة أو مزوّد بريد إلكتروني أو مزوّد برمجيات أو مزوّد دفع أو موزّعًا أو مزوّد شبكة أو مركز بيانات أو مزوّد شهادات أو طرفًا ثالثًا آخر يشارك في توفير خدمة Hostwover.

تسترشد عملية الشكاوى وتسوية المنازعات لدى Hostwover بهذه المبادئ:

1. ينبغي أن يكون للعملاء طريقة واضحة لتقديم الشكاوى.
2. ينبغي مراجعة الشكاوى بحسن نية.
3. ينبغي التحقق من المعلومات الحساسة بشكل مناسب.
4. ينبغي للعملاء تقديم معلومات كافية للسماح بالتحقيق.
5. ينبغي لـ Hostwover التمييز بين الشكاوى وإجراءات الانتهاكات والخصوصية والأمان والملكية الفكرية والنطاقات واتفاقية مستوى الخدمة المتخصصة.
6. ينبغي تصحيح أخطاء Hostwover الحقيقية حيثما كان ذلك ممكنًا بشكل معقول.
7. ينبغي أن تكون العلاجات متناسبة مع المشكلة.
8. ينبغي منح العملاء فرصة معقولة لتقديم أدلة مادية.
9. قد تتطلب المسائل المعقدة تصعيدًا إلى المزوّد.
10. لا تستطيع Hostwover الوعد بنتائج يتحكم فيها المزوّدون الأصليون.
11. ينبغي أن يتوفر التصعيد الداخلي للشكاوى غير المحلولة المناسبة.
12. ينبغي تشجيع التسوية غير الرسمية حيثما كان ذلك عمليًا.
13. لا تنشئ هذه السياسة تحكيمًا إلزاميًا بحد ذاتها.
14. تظل آليات النزاع الرسمية في الشروط أو اتفاقية المنتج المعمول بهما حاكمة.
15. الحقوق الإلزامية للمستهلك محفوظة.
16. يظل مشتكو الخصوصية أحرارًا في استخدام العمليات التنظيمية المعمول بها.
17. ينبغي أن تستخدم منازعات العلامات التجارية للنطاقات إجراءات منازعات النطاق المعترف بها.
18. تبقى الاعتراضات على الدفع منفصلة عن عملية الشكوى الداخلية لدى Hostwover.
19. الشكوى لا تعلق الالتزامات التعاقدية تلقائيًا.
20. ينبغي ألا تنتقم Hostwover من المشتكين حسن النية لمجرد إثارة مخاوف مشروعة.
21. قد تُقيد عمليات الشكوى الاحتيالية أو المسيئة.
22. ينبغي حماية سجلات الشكاوى وفقًا لمتطلبات الخصوصية المعمول بها.
23. مناقشات التسوية لا تشكل تلقائيًا إقرارات بالمسؤولية.
24. للقانون الإلزامي المعمول به الأولوية على هذه السياسة.

لتقديم شكوى عامة:

دعم Hostwover

البريد الإلكتروني: [email protected]

الموقع الإلكتروني: hostwover.com

العنوان المقترح:

شكوى – [الخدمة / الطلب / المشكلة]

أدرج حيثما كان معمولاً به:

• حساب Hostwover.
• الخدمة.
• النطاق.
• الخادم.
• الطلب.
• الفاتورة.
• المعاملة.
• مرجع تذكرة الدعم.
• وصف المشكلة.
• الأدلة ذات الصلة؛ و
• الحل المطلوب.

لا ترسل ما يلي غير الضروري:

• كلمات المرور.
• تفاصيل البطاقة الكاملة.
• رموز MFA.
• المفاتيح الخاصة.
• أسرار API؛ أو
• بيانات اعتماد حساسة أخرى.

إذا روجعت الشكوى بالفعل وكنت تعتقد بشكل معقول أن القرار أغفل معلومات مادية، فرد على الحالة الحالية واذكر بوضوح:

طلب مراجعة الشكوى / التصعيد

أدرج:

• رقم الحالة الحالية.
• القرار المطعون فيه.
• سبب الاختلاف.
• أي معلومات داعمة جديدة؛ و
• الحل المطلوب.

استخدام عملية الشكوى الداخلية لدى Hostwover لا يلغي أي حقوق شكوى أو تنظيمية أو قضائية أو حقوق أخرى خارجية لا يمكن التنازل عنها قانونيًا.

تسري سياسة الشكاوى وتسوية المنازعات هذه من التاريخ المذكور أعلاه وتنطبق على شكاوى ونزاعات Hostwover التي تشير إلى هذه السياسة أو تخضع لها.

نهاية سياسة الشكاوى وتسوية المنازعات